Alo-Belediye Sesli Yanıt Sistemi

İletişim teknolojileri belediyelerin hizmet anlayışını değiştiriyor. Modern iletişim olanaklarını kullanan, 7 gün ve 24 saat açık tutulabilen, aracısız, doğrudan iletişimle bilgi alışverişi sağlayan, kolay, esnek ve herkes tarafından kullanılabilen Beyaz Alo Belediye Sesli Yanıt Sistemi, belediyelerin halkla ilişkilerine yepyeni bir boyut getiriyor. Beyaz Sesli Yanıt Sistemi, belediyelerin Hizmet Masası (Beyaz Masa) organizasyonuna uyumlu, işlem akışı yönlendirilebilir, etkin bir uygulama yapısına sahiptir.

Genellikle Alo Belediye olarak adlandırılan sistem, yerel yönetimlerde etkili, ekonomik ve sonuçlarına güvenilen bir bilgilendirme aracıdır. Üstünlüğü, telefonu olan herkes tarafından kullanılabilmesidir. İnsana bağlı hizmetlerin çoğu çalışma saatleriyle sınırlıyken, özellikle bilgi alışverişine dayalı olan hizmetlerin 7 gün 24 saat verilebilmesi büyük önem taşımaktadır. 7 gün 24 saat aktif olan Alo Belediye, insansız bir iletişim köprüsü kurarak, bilgi alışverişine dayalı hizmetlerde verimlilik, müşteri menuniyeti, zaman ve maliyet tasarrufu sağlar.

Sesli Yanıt Sistemi Nedir?

Sesli Yanıt Sistemi (SYS), bilgi sistemlerine telefonla erişerek, tuşlar yardımıyla interaktif bilgi alışverişi, bilgi sorgulama, mesaj bırakma, bırakılan mesajı dinleme işlemlerinin yapılabildiği bir sistemdir. Tekrarlı işlemlerin ve sık aramaların olduğu organizasyonlarda, insan yerine bilgisayar ve iletişim sistemlerinin kullanıldığı bir yapıdır.

Üç katmandan oluşur.

1) İletişim Katmanı (Telefon Hatları): Arama ve aranmaların gerçekleştiği, uygulama sunucusundaki sesli yanıt kartının kapasitesine göre değişen sayıda telefon hattı. Tek numara üzerinden çoklu hatlar da kullanılabilir.

2) Donanım Katmanı (Sunucu ve SYS Kartı): Sesli yanıt kartının monte edildiği, veritabanını barındıran veya veritabanı sunucusuyla ilişkilenen uygulama sunucusu. İletişim hattı sayısına (kullanılan sesli yanıt kartının hat kapasitesine) göre birden fazla bilgisayar devreye alınabilir. Sesli yanıt kartı, telefon ve santral sistemleri ile entegrasyonu sağlayan bir donanımdır. Çok hatlı sistemleri destekler (4, 8, 16,32, 64 hat).

3) Yazılım Katmanı (Beyaz SYS): Arama ve aranmalarda işlem akışını yöneten, mesaj kaydeden veya kayıtlı mesajı okuyan, veritabanından sorgulama yapan, verilere karşılık gelen ses dosyalarını yöneten özel yazılım. Tuşlama ve işlem arasındaki bağlantıların yapılması, gerekli ses dosyalarının sisteme girilmesi gibi işlevleri vardır.

Sesli Yanıt Sisteminin Çalışma Akışı

Sistemin çalışma akışını belirleyen unsurlar şöyledir:

• Sistemi Arayanlar (Vatandaşlar)
• Sesli Yanıt Sistemi (SYS) Merkezi veya Bilgisayarı
• Dinleme ve Takip Sistemi (DTS) Merkezi veya Bilgisayarı
• Belediye Birimleri

Çalışma şekli çok basittir. Herhangi bir telefondan, belediyenin daha önce duyurduğu telefon numarasını arayarak, belirli bir menü yapısı çerçevesinde bilgiler alma, mesajlar bırakma, bırakılan mesajları dinleme, borç öğrenme işlemleri yapılabilmektedir. Arıza ve şikayet bildirim mesajlarının takibi, arayana otomatik olarak verilen belirli bir takip numarası üzerinden yapılmaktadır.

Arıza-Şikayet Bildirme / Bilgi Verme / Mesaj Bırakma

(1) Vatandaş kurumun önceden belirttiği telefon numarasını arar. İlgili menüde gerekli tuşlamaları yaparak mesaj bırakma işlemine gelir

(2) SYS vatandaşa bırakacağı mesaj için bir takip numarası verir.

(3) Vatandaş mesajını bırakır.

(4) Sisteme bırakılan mesajlar DTS aracılılığıyla dinlenir.

(5) Bırakılmış mesajın yanıtı standart ise veya DTS tarafından hemen yanıtlanabiliyorsa, ilgili takip numarasına göre SYS'ne bir sonraki aramada dinlenebilmesi için aktarılır.

(6) Bırakılmış mesajlar içeriğine ve ilgili birime göre sınıflandırılarak çözüm için bu birimlere gönderilir.

(7) İlgili belediye birimleri mesajlara ait sorunları değerlendirir, çözüm veya yanıtlarını tespit eder. Çözüm ve yanıtlara ait bilgileri vatandaşın dinleyebileceği mesaj formatına dönüştürülmesi için DTS'ne gönderir.

(8) İlgili birimlerden gelen yanıtlar, seslendirilerek, yanıt mesajı olarak, daha önce otomatik olarak verilen takip numaralarına göre SYS'ne yönlendirilir.

Bırakılan Mesajın Yanıtını Dinleme

(9) Vatandaş daha önce bıraktığı mesajın yanıtı için arar. SYS'nin daha önce bıraktığı mesaj için vermiş olduğu takip numarasını tuşlar.

(10) SYS vatandaşın bıraktığı mesaja ilişkin sorun çözümlenip yanıtlandıysa ilgili yanıtı dinletir. Henüz yanıtlanmadıysa, konuyla ilgilenildiğini belirten, hazır mesajı vatandaşa dinletir.

Bilgi Alma / Borç Öğrenme

(11) Vatandaş bilgi almak için belirtilen telefon numaralarını arar ve bilgi alınmasını sağlayan menülerden istediği seçeneği tuşlayarak öğrenmek istediği bilgiye ulaşır. Vergi veya hizmet borcunu öğrenmek istiyorsa Sicil Numarası ve Şifre tuşlar.

(12) Aranan Sistem, vatandaşın yönlendirmesine göre, öğrenmek istediği bilgileri, borçlarını ve son ödeme tarihlerini mesaj şeklinde vatandaşa iletir. Borcu yoksa, olmadığına dair mesaj verir ve sisteme devam/çıkış mesajı verir.

* Vatandaş arama işleminden çıkar veya yeni bir menüyü tuşlayarak,bilgi alma veya mesaj bırakma işlemlerine devam edebilir.

Sesli Yanıt Sisteminin Diğer Kullanım Alanları

Kamu Sektörü: Belediyeler, su, elektrik ve doğalgaz dağıtım kurum ve kuruluşlarında, arıza/şikayet bildirimleri, e-devlet uygulamalarında vatandaşların on-line borç sorgulaması, bilgi alışverişi.

Call-Center Uygulamaları: Çağrıların otomatik olarak karşılanarak, insansız çözümlenebilenlerin ayrıştırılması, canlı operatöre bağlantı ihtiyacının azaltılması.

Finans ve Sigorta: Telefonla bankacılık işlemleri, şifre onaylama, temel bilgi işlemleri, poliçe sorgulama, provizyon vb. işlemler.

Tüketici Danışma Hattı: Tüketici şikayetlerini veya bilgi taleplerini sistemli olarak alabilme, marka ve müşteri ilşkileri yönetiminde araç olarak kullanım.

Hizmet/Ulaşım/Eğlence Sektörleri: Yer ve bilet rezervasyonları, bilgi hattı, sipariş alma.

Anket/Kampanya: Anket/kampanya bilgi hattı, oylama, katılım işlemleri, toplu arama ve toplu faks.

Eğitim: Öğrenci devam/devamsızlık bilgileri, ders/not bilgileri, ders saatleri ve programları, on-line kayıt ve bilgi hattı.